我們經過上一章的內部管理流程整頓以后，我們的病人接待流程基本上建立起來。我們診所也擴建裝修了一倍，診所以新的面貌重新開業了。但客源的數量和質量沒有提高，我又犯愁了。為此，我跟我們銷售部和客服部開會尋找方案。大家踴躍發言，有些人建議說要多去廣場開展義診，有些說要聯合周邊其他診所相互轉診。輪到小李發言，這位年輕人剛入職不久，應屆畢業生，一臉稚氣，但發言卻是很有自信。他說：“我覺得我們應該建立線上營銷和服務的體系，通過互聯網平臺來對接病人和家屬，建立微信公眾號和小程序，而且跟其他平臺進行對接……”。他的話打動了我。

 我又開始從這個行心信息化軟件的內涵中尋找答案了，結果我發現我之前對這個軟件的理解是有偏差的，我原以為它只是一個管理軟件，但現在我發現它其實是一個內部系統和外部營銷有機結合的系統，為了支持外部病人和家屬的手機端，居家智能化設備，以及第三方平臺，它采用的基于5G移動互聯網開發的云架構。這個系統一個很好的設計思想，就是系統很注重病人的診前診后的閉環管理，以開放互聯的方式，引導機構往線上服務和線上營銷進發，與時代接軌。

一、營銷管理

診前，我們應該想方設法讓潛在客戶發現我們診所。所以，通過自營的公眾號和小程序，獲取線上的流量。例如行心“行心健康”小程序就是一個引流的工具，我們可以把診所信息發布到平臺上面，把我們的服務也發布到商城，給周邊居民通過平臺的信息來知道我們診所的特點和特色服務。他們發現我們以后，利用平臺提供問診、咨詢或預約的功能，他們一鍵就可以發信息到我們診所的客戶端，我們前臺人員獲得信息后馬上回復他們，或者轉到我們醫生或健康管理師的手機上共同回答客戶的咨詢，引導可以來店體驗服務，或者馬上下單支付（預約掛號）。

     同時，我們自己也運營一個微信公眾號，平時除了發出廣告信息和軟文以外，我們微信公眾號也嵌入了行心的微信應用軟件，病人在微信公眾號的菜單點擊“預約掛號”、“咨詢問診”、“注冊會員”等菜單以后，會彈出行心云的相關窗口，病人錄入的信息會即時發送到我們機構內容管理人員的電腦上，完成線上線下的溝通，滿足我們微信獲客的需要，實現互聯網醫院。

二、診前管理

病人跟我們機構建立關系以后，我們首先鼓勵他自己填寫一些信息，我們公眾號會提示用戶完善會員信息，注冊成為會員，注冊以后還會送積分和免費服務。我們公眾號還鼓勵病人自己錄入一些健康情況和健康自我測評的量表，因為他們錄入這些表格以后，我們前臺接診和醫生問診時會省時省力，事半功倍。

三、診中管理

客人在預約掛號以后，我們前臺前臺人員會收到今天預約的客人，并做好準備。如果病人需要打電話給我們，我們前臺電腦的行心云系統安裝電話智能盒子以后，只要有電話進來，系統就會匹配當前電話號碼查詢客人信息，并在電腦屏幕彈出這個客人的信息，包括他的預約信息、會員信息、健康情況、以往病史，從而令前臺人員更“懂”客戶。

客人到店以后，前臺人員接待客人以后，在系統中操作“確認到店”，并協助醫生給病人先問詢一些相關病情和主訴，行心云自帶的BMJ臨床輔助決策系統（CDSS）就發揮了很大的威力。只要病人把主訴關鍵字，例如發熱、瘙癢等主題輸入，系統會給出一些需要問診的提示，前臺護士根據系統提示進行提問，或者把平板電腦交給病人自己去錄入具體病情。從而幫助醫生在接診時節省這些病情了解的時間，而且還很精準，有時候醫生看完這些病情信息以后基本上就可以開處方了，病歷的主訴和體征檢查等內容書寫也可以直接復制粘貼。

 四、診后管理

客人就診離開以后，營銷才真正開始，因為客人好的體驗會給你帶來更多的機會。

首先，我們使用行心云軟件做好回訪。系統根據我們預先設定的規則，自動形成回訪的計劃。有些可以提醒客服人員去人工回訪，有些則通過AI機器人語音電話回訪?；卦L的滿意度和結果，我們還要進行處理，有處理責任人。我要求他們必須錄入處理的結果，有時候我還會抽查回訪的錄音和客戶問題的處理結果，我認為回訪是我們核心的價值觀，診后關懷是我們的責任，客戶的意見是我們改進的動力，是財富。

有時候我們會根據客人的病情需要推送一些健康知識和推薦的產品，客戶可以在我們商城訂購或預約服務（我們在健康商城上傳了合作廠家的商品）。公眾號推送的精準文章，實現軟文營銷，給診所帶來附加價值。我們也會鼓勵客人轉介紹，他們把我們的公眾號或會員卡二維碼推薦給朋友，我們可以按積分或現金來獎勵他們的推薦行為，而這些積分可以用于商城的消費或問診和掛號的支付抵扣。

      通過這次線上服務的轉型，我們機構實現了線上線下的業務結合，我發現從此我們機構有了很大的變化，服務變得更加快速、人性化、貼近客戶，而且因為有了更多的智慧化硬件支持，變得更加好玩，富有想象力。難怪他們說，未來已來，科幻變得越來越真實。這也是人類進步的適應性階段吧？學習是必須的，當我們還心存希望的時候，成長進步的過程是必經之路，而且我們要享受它！